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A globalização contribui com a necessidade de diferenciação e inovação no atendimento bancário, particularização e segmentação de clientes. Desta forma os bancos no Brasil se desenvolveram sob a necessidade de marketing de relacionamento, em busca de diferenciação. Isso sugere que a grande concorrência busca mais que produtos e serviços com qualidade e preço, mas sim conhecer, satisfazer e conquistar seus clientes superando suas expectativas. Porém o grupo de clientes que merecem maior atenção são os que contribuem com mais rentabilidade aos bancos, denominado clientes exclusivos. Este cenário contribui para a necessidade de apoio tecnológico e de recursos proporcionados pelo CRM (Customer Relationship Management), aliado ao Marketing de Relacionamento e Inovação. Esta pesquisa tem como objetivo analisar mais detalhadamente a melhor forma de gerenciar o cliente exclusivo, utilizando do CRM e estratégia de Marketing de Relacionamento. De forma qualitativa, por meio de questionário aberto, enviado eletronicamente para pessoas escolhidas, foi possível identificar que o CRM vem sendo utilizado e que o atendimento dos clientes exclusivos é perceptivelmente melhor.
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