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Este artigo apresenta os resultados de um estudo de caso realizado em uma instituição financeira sobre o nível de maturidade do Customer Relatinship Management (CRM). Para tanto foi utilizado o modelo CRM3, proposto por Sohrabi, Haghighi e Khanlari (2010). A questão de pesquisa que se procurou responder foi: “Como avaliar o nível de maturidade do sistema de CRM em uma organização do setor financeiro?”. A coleta de dados se deu por meio de entrevistas com gestores e responsáveis pelo CRM, aplicação de um questionário aos colaboradores da organização que utilizam o sistema de CRM e análise de documentos relacionados ao sistema de CRM. A contribuição do artigo é um diagnóstico da atual situação do uso do sistema de CRM na organização estudada. No caso, as dimensões: Estratégia, Cultura, Estrutura, Gestão de Mudanças, Pessoas, Processos e Medição apresentaram níveis altos de maturidade, e as dimensões dos fatores Tecnologia e Gestão do Conhecimento requerem maior atenção
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