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O objetivo deste relato técnico é descrever uma intervenção de mapeamento, melhoria de processos e adoção de uma ferramenta de workflow de uma área de engenharia em uma empresa de telecomunicações e analisa-la a partir dos conceitos de gerenciamento total da qualidade e mapeamento de processos de negócios. Para isso, foi desenvolvido um estudo de caso único analisando dados secundários obtidos durante e após a implantação da intervenção proposta e primários obtidos através de entrevistas. Foi verificado que apesar da utilidade percebida do mapeamento de processos, da facilidade de uso da ferramenta escolhida e da boa execução do treinamento, houve um desalinhamento cultural na adoção da ferramenta e com o tempo esta deixou de ser utilizada. Como contribuição para a prática verifica-se que práticas de gerenciamento de processos e melhoria contínua são úteis a áreas de engenharia em uma empresa de telecomunicações e que é importante haver uma preocupação mais ampla com a cultura e o alinhamento de prioridade na organização para que essas iniciativas prossigam e gerem bons resultados de melhoria de indicadores para atividades operacionais.
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