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Este trabalho tem como objetivo mensurar e propor medidas para resolver os níveis de demanda reprimida no serviço de agendamento de consultas ambulatoriais; identificar as ferramentas de Tecnologia de Informação (TI) utilizadas para a melhoria do referido serviço e analisar os resultados alcançados com o uso da TI em um hospital público militar na cidade de São Paulo. O foco é no intuito de trazer o uso da TI na melhoria contínua dos serviços de saúde prestados por aquele hospital, por meio de um estudo de campo em conjunto com a alta direção e a equipe de TI da organização. A metodologia aplicada foi a de Pesquisa-Ação segundo Kemmis e Mc Taggart (1988, citado em Elia & Sampaio, 2001), sendo a autorreflexão coletiva da equipe procurando priorizar o aperfeiçoamento do tempo de espera dos pacientes, otimização das agendas e redução de custos com a contratação de mão de obra de atendentes presenciais ou telemarketing. Tais implementações disponibilizaram melhorias na gestão da capacidade produtiva, no acesso ao serviço, em comodidade aos usuários, e consequente redução de cerca de 43% nas chamadas telefônicas recebidas, no tocante à disposição das consultas marcadas e futuros agendamentos
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