|
Programas de Fidelidade (PF) têm aumentado em número e popularidade nos últimos anos, tanto nas empresas, quanto em pesquisas acadêmicas. Porém, muito se questiona sobre a efetividade destes programas, por não haver conclusões generalizáveis suficientes nas pesquisas atuais. O propósito central deste artigo é identificar quais são as lacunas e as tendências para pesquisas futuras sobre PF, sintetizando o conhecimento atual sobre o tema e mapeando direcionadores importantes para futuras investigações. Para o desenvolvimento deste estudo, realizou-se uma revisão sistemática da literatura, baseada na análise de artigos presentes nos principais periódicos de marketing. Os resultados mostram uma crescente tendência de publicação de artigos sobre o tema. Os resultados também mostram indicações para estudos em diferentes tipos de segmentos, setores, indústrias, culturas e economias. Foram levantados estudos que comparam benefícios monetários e não monetários, modelos de análise longitudinais, individualização e segmentação dos clientes, formas de comunicação e apresentação do programa, tipos de recompensa, relações de lealdade do cliente, comportamento de compra, falhas de serviços e diversificação de categorias de produtos e serviços.
|
