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O setor de saúde se tornou mais competitivo com o acirramento da concorrência entre os planos de saúde, o aparecimento de novas clínicas e hospitais, especializados e bem equipados para atender a demanda, mais diversificada e exigente. Neste contexto a organização estudada é um Hospital antigo na cidade de Maceió/AL que tenta se modernizar para não perder espaço junto ao novo perfil de pacientes. O planejamento estratégico da Instituição deseja melhorar a qualidade dos serviços prestados e estreitar o relacionamento com este público e para tanto desenvolveu um novo modelo de pesquisa que indique com maior precisão o índice de satisfação do cliente (ISC) em relação aos serviços assistenciais oferecidos, a partir da metodologia Net Promoter Score (NPS), amplamente utilizada em outros tipos de serviço. O novo modelo foi desenvolvido para unificar os fluxos de informação, antes divididos em dois (pacientes SUS e pacientes de convênio e particulares), e compilados sem nenhum tipo de metodologia ou controle, necessário para as ações de melhoria. O objetivo foi atingido com a proposição de um novo diagrama de fluxo da pesquisa que conta agora com um novo questionário, mais específico e condizente com a realidade competitiva do mercado.
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