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Devido ao seu papel estratégico e prática sustentável, a logística reversa ganhou nos últimos anos importância cada vez maior na área empresarial e acadêmica. Da mesma forma, o comércio eletrônico tem um crescimento expressivo em muitos países incluído o Brasil e devido as suas características apresenta taxas de retorno maiores que o comércio tradicional. O objetivo deste trabalho é descrever o processo de logística reversa da loja virtual de uma grande empresa de telefonia do mercado brasileiro. Na busca do objetivo do artigo utilizou-se o estudo de caso como enfoque metodológico. Para tanto, selecionou-se como objeto de estudo uma empresa do setor de telefonia, onde foi analisado o volume de vendas no período de 05 (cinco) anos, e constatado a média percentual de 0,52% em retorno neste período. Diante do estudo foi possível, verificar a necessidade de aprimoramento da abordagem dos responsáveis pelos canais de atendimento e adotando as melhores práticas para que a troca do produto seja realizada de uma forma menos traumática ao cliente.
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