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O Sistema Único de Saúde (SUS) é caracterizado pela universalidade e igualdade na assistência à saúde, logo é fundamental que os serviços hospitalares ofereçam acesso a esse equipamento de saúde, quando necessário. A unidade pesquisada é um hospital público da administração direta. Ocorre que nessa unidade, a prestação de informações ao paciente era inconsistente dificultando o acesso ao serviço de internação. Foi realizado um estudo sob uma abordagem empírica, descritiva e utilizadas as técnicas de pesquisa bibliográfica. Para solucionar o problema, foi determinada a reestruturação do fluxo de internação dos pacientes por meio do mapeamento de processos. Realizadas entrevistas com alguns dos stakeholders percebeu-se que, após a implantação do novo fluxo, houve uma redução no número de queixas (90%), concluindo-se que o gerenciamento de processos, é um instrumento que pode ser aplicado como ferramenta de apoio ao gerenciamento e tomada de decisões.
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