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O marketing de relacionamento pode assegurar relações transacionais estáveis e promover resultados sólidos a uma organização, mesmo em meios altamente competitivos. O objetivo geral deste relato técnico foi compreender a influência da qualidade percebida, percepção de valor, satisfação e a confiança na lealdade dos clientes no contexto de formação de condutores de automóveis e motocicletas. Para tanto, foi extraída uma amostra populacional de candidatos em processo de habilitação veicular em um centro de formação de condutores na
cidade de Santa Luzia, região metropolitana de Belo Horizonte, M.G. Foi aplicado um questionário eletrônico para extrair e retratar as percepções da clientela da referida unidade de análise. Atendendo à natureza descritiva e quantitativa deste estudo, foram processados os dados da pesquisa e, posteriormente, a validação do modelo analítico de Berry, L., & Parasuraman, 1991, aplicando a escala Likert e relacionando os seus construtos e suas dependências. Nessa avaliação, os resultados mostraram uma boa performance dos fatores de marketing de relacionamento. Constatou-se que a Lealdade sofre os maiores impactos diretos
da Satisfação e da Confiança e o menor efeito direto do Valor Percebido. Entretanto, considerando o impacto total, a Lealdade recebe a maior influência da Satisfação e da Qualidade Percebida.
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