RESUMO
Código: 258
Tipo: Relato Técnico
Área: Inovação
Tema: Inovação, Operações e Logística

 

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Retenção de Funcionários Na Central de Atendimento Ao Cliente de Uma Operadora de Saúde: Melhoria Nos Indicadores de Rotatividade
 

A rotatividade de pessoal em centrais de atendimento de operadoras de saúde é um obstáculo para a melhoria da qualidade em serviços e concorre para a insatisfação do usuário, gerando por vezes sanções legais junto a agencia reguladora de saúde suplementar (Monken, 2015). O presente relato técnico tem por objetivo apresentar uma análise dos fatores que contribuem para o turnover em uma central de atendimento (CAC) de uma operadora de saúde, com vista à elaboração de um programa de retenção de funcionários na (CAC). O gestor necessita diagnosticar a causa e as prováveis conseqüências do turnover podendo agregar valor a organização em programas de retenção, bem como prevenindo os custos envolvidos em processos de recrutamento, seleção e desligamento do funcionário, além da própria qualidade dos serviços a ser comprometida. A metodologia utilizada foi à pesquisa-ação com coleta de dados por questionário aplicado em 360 colaboradores da (CAC). A análise deu-se por meio de estatística descritiva, apresentando os fatores que contribuem para a rotatividade. O diagnóstico apresentou insatisfação com o clima organizacional, busca por um emprego melhor e baixo salário praticado pela empresa.