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O setor de escolas de idiomas vem crescendo a cada ano e se intensificou desde o anúncio da Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016 ocupando assim posição de destaque na economia do Brasil. No entanto, é importante medir a qualidade dos serviços para saber se os mesmos estão sendo prestados de acordo com as expectativas dos clientes. O presente tranalho teve como objetivo identificar e medir o efeito da qualidade dos serviços percebidos dos clientes de uma escola de idiomas da cidade de São Paulo. Para o efeito, foram consideradas as dimensões da qualidade de serviço do SERVQUAL (tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Os resultados mostraram que, embora a escola tenha que avaliar melhor os itens tangíveis oferecidos, deve atentar-se aos itens em que os alunos depositam suas maiores expectativas, estando estes relacionados ao atendimento dos funcionários para responder as solicitações dos alunos.
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