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O ritmo de mudança do mercado exige das empresas produtos e serviços cada vez mais alinhados com as necessidades reais das pessoas e que considere no seu processo de inovação a experiência do usuário. Partindo disso, o design thinking busca desenvolver um modelo mental e uma nova visão que proporcione o atendimento de necessidades dos consumidores e acelere o processo de inovação de forma participativa. Buscou-se nesse trabalho demonstrar a utilização do design thinking como abordagem para criação de serviços. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa e de caráter explicativo, e adotada como estratégia de pesquisa empírica a técnica de construção de desenhos para estruturar as ideias e ajudar no processo de concepção do serviço. O estudo empírico foi feito com a realização de um workshop de inovação com oito horas de duração, contando com a participação de sete consumidores e dois facilitadores. O resultado obtido foi o desenvolvimento de um serviço digital de venda e troca de acessórios para o público feminino. Os resultados indicam que o design thinking é uma ferramenta importante para o desenvolvimento do processo de inovação, engajamento dos colaboradores e construção de uma visão mais humana para solucionar problemas enfrentados pelos consumidores.
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