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Uma das preocupações de operadoras privadas de planos de saúde é a diminuição do tempo de atendimento de seus clientes, nas centrais de atendimento, regulamentado pela Agência Nacional de Telecomunicações, neste sentido, o presente relato técnico foi delineado como estudo qualitativo de pesquisa participante, onde foi mensurado o tempo médio de atendimento para solicitações do exame de ressonância magnética (RM) de coluna, desde o contato do beneficiário até a autorização final pela equipe médica de auditoria, juntamente com as implicações que a demora do atendimento podem gerar. O presente trabalho avaliou o tempo médio de atendimento, antes e após a implantação de um novo fluxo de decisão, com a inclusão de um Checklist durante as solicitações de RM de coluna. A partir da análise dos resultados, foi possível verificar a diminuição do tempo médio de atendimento de 10 para até 6 minutos por cliente e o ganho produtivo para o processo, relacionado à maior eficiência da operadora, satisfação dos clientes, colaboradores e prestadores de serviços.
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