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Constantemente as organizações precisam se adequar a legislação pertinente ao seu segmento. Apesar de obrigatórias e nem sempre facilmente aceitas, muitas vezes tais mudanças trazem a oportunidade de melhoria dos serviços prestados e das formas do trabalho dentro das organizações. Esta monografia tem como objetivo central demonstrar como o Decreto Lei n.º 5.598, de 01 de dezembro de 2005 (que regulamenta a contratação de aprendizes e dá outras providências), foi inserido no contexto de uma Operadora de Saúde, em especial em seu setor de atendimento ao cliente, via telefone (Central de Relacionamento). No estudo de caso proposto concluiu-se que os resultados do projeto em grande parte foram positivos na organização, visto que demonstraram que é possível utilizar a mão de obra de aprendizes na atividade de atendimento ao cliente, com a mesma excelência e produtividade que os profissionais já inseridos no mercado, desde que os esforços com treinamentos, valores humanos e gestão de pessoas sejam intensificados. A nova proposta de inserção de aprendizes garantiu também a formação destes profissionais e a preparação para outras atividades dentro da própria organização, promovendo a sustentabilidade da mão de obra utilizada pela empresa.
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