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O objetivo deste artigo é analisar a percepção dos funcionários de uma instituição de ensino superior (IES) sobre a adoção de um sistema de Customer Relationship Management (CRM). Este estudo, de natureza qualitativa e exploratória, utiliza o método estudo de caso. O estudo foi realizado em uma IES privada de São Paulo, sendo a unidade de análise cinco programas de pós-graduação (PPGs). A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas, análise de documentos e observação direta. A análise dos dados contou com o auxílio de um software de análise qualitativa de dados, NVivo10. Com análise dos dados foi possível verificar que os funcionários entrevistados têm uma percepção positiva sobre uma possível adoção de um sistema de CRM nos PPGs, sendo que esta pode trazer benefícios tanto estratégicos, quanto operacionais que influenciarão no relacionamento com os diversos stakeholders. Segundo os entrevistados, com a adoção de um sistema de relacionamento com o cliente será possível obter maior acurácia em relação aos dados dos alunos atuais, egressos e futuros. Além disso, será possível estabelecer um padrão nos processos de trabalho dos PPGs, podendo oferecer um serviço de melhor qualidade em todos os aspectos no que se diz a condução desse relacionamento.
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