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A regulação do setor de saúde suplementar praticada pela Agencia Nacional de Saúde Suplementar [ANS] vem ressaltar a importância da gestão de todos os processos organizacionais e, não somente aqueles tidos como técnicos assistenciais. As centrais de atendimento ao cliente (CAC) são avaliadas pela ANS e pelos usuários como canais de relacionamento que influenciam no acesso à assistência médica, podendo ser origem de reclamações ou Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). A situação-problema deste relato foi verificar se a implantação de um sistema de central de atendimento, com uso das metodologias de gestão de projetos, melhora a eficiência e a qualidade no interrelacionamento com clientes da operadora de saúde na região metropolitana de São Paulo. O objetivo deste estudo é contribuir para a implantação de sistema de gestão na central de atendimento, com a melhoria da qualidade dos serviços de uma operadora de saúde de médio porte. A metodologia utilizada foi a pesquisa-ação (Thiollent, 2009) e os esforços contribuíram na avaliação da operadora pela ANS no período subsequente a esta implantação, passando de um índice de 0,3406 para um índice superior a 0,5, além dos ganhos qualitativos não tangíveis, como a criação de indicadores e métricas em tempo real.
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