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Sendo o mercado de contact centers dominado por grandes grupos existe uma competição
para, através da diversidade de serviços e inovação, aumentar sua fatia de mercado. Por ser
um setor tão competitivo que apresenta competidores vorazes e custos elevados pode ser
classificado como um oceano vermelho, segundo terminologia de Kim e Mauborgne. Para que
as pequenas e médias empresas do segmento, que muitas vezes atuam em nichos, alcançem
seu posicionamento no setor, a proposta apresentada pelos autores citados, baseia-se em
análises para redesenhar a estratégia competitiva de modo a migrarem para uma posição
favorável denominada como oceano azul, tal estratégia busca descobrir soluções inovadoras
para se libertar da concorrência e torná-la irrelevante, raciocinando além das fronteiras
convencionais do mercado. A estratégia do oceano azul apresenta uma matriz de avaliação
que pode ser utilizada em diversos tipos de negócios e áreas pois se baseia em uma melhor
focalização do alvo partindo das expectativas dos clientes, e ao utilizá-la no setor de contact
centers sugere conclusões no que se refere a estrutura e a características do setor.
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